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Litiges et Médiation

Histoires d’eau qui ne coulent pas de source

De gauche à droite, Hortense Bret, Jean-Baptiste Falgade, venus du continent à la rencontre des usagers rétais, et et le médiateur Christian Leyrit
Publié le 09/02/2021

Annoncé par les pouvoirs publics rétais avec la promesse d’une réduction des coûts, le changement de prestataire du service de l’eau a fait des vagues. Une marée ascendante dont la retombée a été actée par une réunion récente

En 2019, au revoir la SAUR, bonjour AGUR. Mais début 2020, alors qu’ils prennent connaissance de leur nouvelle facture, des usagers rétais ont une bien mauvaise surprise. Nombre d’entre elles se sont envolées ou attestent de consommations parfois démesurées. Le tout emballé dans des factures peu compréhensibles.

Si d’aucuns se résignent à payer, faisant contre mauvaise fortune bon coeur, d’autres s’insurgent ou n’en ont pas les moyens. Le dossier de l’eau s’ouvre et coulera toute l’année sous l’impulsion d’une usagère déterminée (voir encadré).

Prise en mains par le Médiateur départemental Christian Leyrit, la situation s’apaise, nous menant dans un bureau de la Mairie du Bois-Plage en ce vendredi de début février.

Plus de 200 dossiers

En présence d’Hortense Bret, Responsable du Pôle Patrimoine et Prospective du Syndicat Eau17, de Jean-Baptiste Fagalde, Directeur territorial AGUR, du médiateur de Charente-Maritime Christian Leyrit et de la presse. Objectif de cette rencontre : faire le point sur les négociations, rassurer, et sans doute regagner la confiance.

Sur une journée et demie, ils ont reçu une vingtaine de personnes, « beaucoup du Bois-Plage », souligne Christian Leyrit, « mais aussi d’Ars ». Les cas les plus graves, de nombreux autres dossiers ayant été déjà réglés directement par l’entremise de Christian Leyrit. Etait également présent pour ces entretiens de médiation d’une demiheure, le Directeur départemental de la SAUR (absent en revanche de notre réunion). A ce jour, sur les dossiers recueillis par le collectif rétais né pour la circonstance, plus de 120 sont clos.

En cause le changement des compteurs

Il était prévu. Progressivement, les services AGUR remplacent les anciens compteurs d’eau par de plus récents, « connectés » comme le veut l’air du temps. Et grâce à l’agence en ligne, il est aujourd’hui possible de « consulter sa consommation annuelle, mensuelle et même hebdomadaire », souligne Jean-Baptiste Falcade. D’accord, mais les problèmes arrivent justement avec le changement des compteurs. Et sur la moitié des dossiers litigieux, il y a une augmentation brutale.

Que s’est-il passé ? Le ‘télérelevé’ qui est désormais la règle témoigne de la consommation réelle. « Or », explique Jean-Baptiste Falgade, « la SAUR établissait ses factures exclusivement sur des estimations, parfois sur plusieurs années. Par nature erronées elles entraînaient des factures elles-mêmes inexactes ». De fait, la situation change avec le changement de compteur et parfois le rattrapage est sévère, certaines factures correspondant à une « consommation de plus de 16 mois », cite le Directeur territorial d’AGUR pour exemple.

Bien, mais n’est-t-il pas obligatoire pour le prestataire de services d’effectuer des relevés de compteur ? Si, « il y a obligation d’accéder au compteur au moins tous les deux ans » précise Hortense Bret. Alors ? Si la responsable Eau17 évoque un « défaut de l’exploitant antérieur », Jean- Baptiste Falgade temporise : « Tous les compteurs ne sont pas accessibles, explique-t-il. Lorsqu’ils sont à l’extérieur pas de problème, mais à l’intérieur, il faut pouvoir accéder au domicile ». Ce qui semble compliqué, bien que la majorité des dossiers concerne des résidences principales. La SAUR et son absence de relevés réels seraient donc un brin responsables de ces décalages de facturation. Son Directeur départemental n’étant pas là pour répondre, impossible d’être formel.

Quelles solutions ?

Reste que passer d’une consommation de 80 à 180 m3 par an n’est pas anodin et que tout ne s’explique pas ainsi. Si pour certains dossiers la pédagogie autour d’une situation subie suffit et que dans d’autres cas, la confusion venait du consommateur, « il y a bien eu aussi des erreurs », explique Christian Leyrit. A minima sur 15 abonnés.

De malentendus levés en réparations, des solutions sont trouvées. La consommation avant 2019 a été annulée puis un calcul a été fait avec pour référence la consommation réelle multipliée par 5 (remontant donc au maximum sur cinq ans), puis les sommes déjà réglées ont été déduites du total. Certains y ont gagné, d’autres pas, ayant finalement consommé plus qu’ils ne s’en rendaient compte.

Si les soldes dus étaient importants, un étalement sur douze mois a été consenti et concernant les mensualisations, pour certaines trop faibles ou au contraire trop hautes, elles ont été réactualisées. De son côté, Eau17 a demandé à AGUR d’aller visiter tous les compteurs, précise Hortense Bret.

Résultat : toutes les personnes reçues sont reparties satisfaites.

Alors la circulation (de l’information et de l’eau) est-elle redevenue parfaitement fluide ? « Des soucis encore avec quelques dossiers », reconnaît Jean-Baptiste Falgade, « mais sur la globalité des 11 800 abonnés rétais, c’est peu », poursuit-il. Reconnaissons à AGUR son esprit d’ouverture et de négociation, salué d’ailleurs par le médiateur Christian Leyrit, qui s’est lui-même largement impliqué dans la gestion des litiges.

Reste que demeure une impression diffuse dans certains esprits. « Des personnes ont eu le sentiment que l’abonnement avait doublé mais ce n’est pas le cas », explique Jean- Baptiste Falgade. Et la baisse de prix par rapport à la SAUR est apparemment réelle, 18€ environ comme annoncé.

Cette (désagréable) aventure liquide s’achève donc. Enfin espérons-le. Car des questions demeurent, comme autant de petits cailloux jetés dans une mare. Au moins cela aura-t-il servi à mobiliser les usagers sur leur consommation d’eau. Et parions qu’avec les nouvelles possibilités de suivi en ligne, certains resteront en veille constante par écran interposé.

Des dossiers arrivent encore

Même peu nombreux. A commencer par celui de votre servante, arrivée à la réunion presse avec ses factures. Il faut dire que 396 m3 de consommation par deux personnes sur un an, ça paraît fou. Le fameux changement de compteur est en cause. Mais quelques interrogations subsistent : un bond de consommation inexpliqué sur une semaine de mai 2020 et un autre encore à partir du mois de novembre. « Il y aurait une fuite » selon AGUR.

Pourtant un relevé de compteur (un le soir et un autre le matin suivant sans avoir consommé une goutte, comme recommandé par les services AGUR) ne signale absolument rien. Tout cela reste donc à éclaircir mais après un an de silence suite à la première réclamation, la communication est désormais établie avec AGUR. Alors restons confiants !

 

Annick Dellaleau, agitateuse aquatique

C’est à elle que les Rétais concernés doivent la création du Collectif en quête d’explications, et pour être claire, de mise à niveau de factures ayant pris de bien étranges proportions.

Il y a deux ans, Annick découvre la facture AGUR. Et s’étrangle. Alors qu’elle paye 40 € par mois depuis 15 ans dans le même logement, la voilà facturée à hauteur de 100 € mensuels. 60 € d’écart ce n’est pas rien. A-t-elle changé ses habitudes ? Non. Alors elle demande des explications à AGUR. Lors d’un entretien de deux heures, on lui explique que « c’est normal ». Mais elle n’est pas convaincue.

A ce moment -là, « nous sommes peu nombreux à être mécontents », précise-t-elle. Très active sur les réseaux sociaux, la Présidente de l’association Le Foyer du Bois, poste un message sur un groupe insulaire. Et ô surprise, les témoignages affluent. Du Bois-Plage mais aussi du Nord de l’île. Alors Annick Delalleau mène l’enquête. Et des problèmes avec la société AGUR, il y en a visiblement ailleurs. A La Rochelle par exemple, qui a d’ailleurs changé de prestataire. Annick monte un collectif et ne lâche rien. Les articles dans les médias attirent l’attention du médiateur Christian Leyrit qui prend l’affaire en main.

Annick est-elle rassurée aujourd’hui ? Ca s’est arrangé et elle se réjouit du nombre de dossiers réglés, « bien que le Syndicat Eau17 n’ait pas fait d’effort », argumente-t-elle.

Des doutes subsistent néanmoins. Nourris d’autres témoignages venant de plus loin. Pour exemple, cet appel téléphonique d’usagers d’une commune du Sud-Ouest : « pour eux aussi, AGUR est devenu le prestataire Eau et eux aussi souhaitent créer un collectif pour les mêmes raisons. Il y a quand même un problème ! » poursuit-elle. La vigilance reste donc de mise : « Le collectif existe toujours et ne baissera pas la garde jusqu’à… la prochaine facture ! », affirme Annick Delalleau.

Pauline Leriche Rouard

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